为贯彻落实《濮阳市供热行业服务规范》，践行“家暖心更暖”的服务理念，不断提升供热服务水平，促进公司优质服务工作再上新台阶，特制定本规范。

一、行为规范：

    1、用户来访时：各级在岗人员实行首问负责制。对用户来访应主动询问，和颜悦色，彬彬有礼，不能漫不经心，冷言相待。

   2、用户反映问题时：对用户提出报修或咨询应耐心倾听，认真登记，详细答复，不能态度冷硬，敷衍了事，推委扯皮。

    3、遇特殊情况时：因人员一时紧张安排不开或因客观因素暂时不能解决时，要向用户耐心解释，婉言说明，不能推委应付，生硬拒绝。

    4、对方失礼时：对个别态度粗暴，无理纠缠取闹的用户，要沉着冷静，语言得体，不能简单生硬，出口不逊。

   5、用户离去时：不管用户提出的问题是否能得到解决，离去时接待人员应主动送别，不能冷落不理。

    6、入户服务时：入户走访、维修、催费时，要佩带服务标志，敲门轻重适度有节奏，自报来意，不能强行无理，态度蛮横。

    7、用户违章时：发现用户加装泵、私放水或乱改采暖设施，要有理、有据、有节，及时纠正，不能简单从事，违章处理。

二、电话文明用语:

1、您好！

2、您有什么问题需要咨询吗？

3、请您配合我们的工作，谢谢！

4、请您留下您的详细地址、姓名及联系方式。

5、请您耐心等待，我们将联系相关部门尽快给您一个满意的答复。

6、请问漏水具体位置，谢谢，我们马上赶到现场。

7、对不起，您所反映的供热区域不属我们管理范围。

8、对不起，您的电话有故障，请用其他方式联系。

9、不客气，为您服务是我们应尽的义务。

10、谢谢您对我们工作的支持，再见！

    忌语:

1、你找谁，大点声，打错电话了！

2、水跑的厉害吗？过几天再说吧！

3、我们就这么规定的。

4、不归我们管，我怎么知道？

5、等着吧，我不知道，这事管不了。

6、我们这里没看到XXX政策。

7、去找上级领导吧，我们怕谁呀！

8、我先说，你听不懂吗？

9、别再说了，我们这里忙的很。

10、不要再来电话了，我们没时间。

三、接待用户文明用语:

1、您好，请坐，请把情况介绍一下。

2、请问有什么事情要反映，我会为您详细记录。

3、您有什么意见请提出，我们想办法帮助您解决。

4、请放心，我们会很快派人为您解决。

5、对不起，我们一定将您提出的意见认真研究改进。

6、您看这样做您满意吗？

7、您好，请您出示有关资料，说明具体供热要求，谢谢您的配合。

8、对不起，您所反映的问题不属本单位管理范围。

9、请您耐心等待，我们将尽快为您查阅有关资料。

10、您慢走，欢迎您经常为我们提出宝贵意见。

忌语：

1、什么事说吧，我们也不懂。

2、你反映的问题不归我们管，你走吧。

3、回去等着吧，我们也不清楚，问别人去。

4、别因为一点小事总来找，找也处理不了。

5、就这么办了，愿哪告哪告。

6、供热不好，断热算了。

7、你找XXX领导吧，我们处理不了。

8、必须交费，不然马上派人给你断热。

9、有意见跟XXX领导提出，我们不受理。

10、别再来了，来了也没结果。

四、客户经理服务规范

1、入户必须穿着统一整洁的工装、佩戴胸牌上岗，严禁酒后上岗。

2、服务电话24小时保持畅通，接听电话服务用户，态度热情，语言文明。

3、通过排查用户室内供暖系统故障，为用户提供解决方案，管理区域内无不热用户。

4、试压通知提前三天逐户通知用户，中国供热信息网了解到交费提示提前三天小区醒目位置张贴通知，供暖期内计划停暖提前两天通知用户、突发故障停暖一个小时内通知用户。

5、及时与微机室沟通更新用户信息，确保面积、联系电话准确无误；9月20日前，办理完用户附属面积报停手续。

6、根据交费信息，无错停错送情况，用户家中有人做到当天送暖。

7、供暖期内，及时查处用户私放水（或加装循环泵）行为，管理区域内无私放水（或加装循环泵）现象的发生。

8、供暖期内，做到“走访用户百分百，服务用户零距离”，排查登记用户问题，征求用户建议，填写征求意见表。

9、供暖期管理区域内无偷开偷用暖气的用户。

五、入户维修岗位服务规范：

1、必须穿着统一整洁的工装、佩戴胸牌上岗，严禁酒后上岗。

2、用户家中漏水：“老李热线”或“营业大厅”传输维修信息开始计时，各供热大队安排维修人员30分钟内赶到用户家中，实施维修，24小时内处理完毕并用微机回复。

用户家中不热：用户家中不热（除用户设施设计存在问题或因故障停供），“老李热线”或“营业大厅”维修信息传输后开始计时，供热期11月15日至11月30日，12小时内登门进行调试；12月1日起，4小时内登门，维修任务24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈（用户属管网末端的可解释说明）。

3、入户做到“六个一”：敲门一声问候、进门一副鞋套、工具一块垫布、材料一张价目表、一次用暖安全教育、一次电话回访。

4、开始维修前：提前风险告知，有可能因用户阀门关闭不严或维修过程中因管件老化导致断裂造成水外泄，中国供热信息网了解到提前对重要物品进行防护，尽量避免财产损失。

5、维修需要用户配合时：要积极协调沟通，不能推来推去，激化矛盾。

6、维修出现意外时：维修中发生喷水或造成物品损坏时，要赔礼道歉，不能视而不见，强调客观。

7、维修完毕后：要主动帮助用户清理现场，填写更换材料明细和收费金额，让用户签字对服务做出评价；最后，与用户道别。

8、用户答谢时：要婉言谢绝，不准收受用户的任何物品和钱财，不准借工作之便吃、拿、卡、要。